בחברה טובה 

משחק מלים?
אחד הספרים המרתקים שיצאו לאור בתחום ניהול הידע נקרא "In Good Company", בחברה טובה. לארי פרוסק, המחבר (ביחד עם דון כהן), הוא מראשוני תחום ניהול הידע ואחד ממובילי הדעה המרכזיים בעולם. פרוסק מתאר בספר מהי חברה טובה בעידן הידע, איך היא פועלת, מה זורם בעורקיה, מהם הערכים הנהוגים בה? מי מוביל אותה, איך הוא עושה זאת?. המסקנה מהספר היא כפולה, סוג של משחק מלים: לעבוד בחברה טובה פירושו - להיות גם להרגיש שאתה נמצא בחברה טובה, טובה לעובד, טובה למנהל, טובה לביזנס. לא פלא הוא שההמלצה המרכזית בספר היא כי חברה טובה ומצליחה היא חברה אשר מתייחסת במלוא הכבוד למנהלים ולעובדים בה, מכירה, מוקירה ומתגמלת אותם בגין הידע שלהם - הקיים, וזה הנוצר בתהליכי העבודה לפתוח שירותים ומוצרים חדשים ללקוחות. בחברה טובה לא רצים ישר לשורה התחתונה. מתחילים לחשוב מהשורה הראשונה, ועוד קודם. איך חברות מנהלות את ההון החברתי שלהן, זו השאלה אשר הספר נותן דעתו עליה.

"בן כמה אתה?"
ב 'חברה טובה' אחרת, זו השאלה אותה שואל דן פורמן, מנהל מחלקת המודעות הוותיק במגזין ספורט ניו-יורקי את המנהל הצעיר קרטר דורייה שמונה כמחליפו בתפקיד עם רכישת החברה ע"י Teddy K, טייקון תקשורת גלובלי, המדלג מרכישה חברה אחת, אל מיזוג עם חברה שנייה ומשם להשתלטות עוינת על ארגון שלישי. זו הייתה חברה טובה עד עתה: נעים לעבוד בה, אנשים מכירים זה את זה במשך שנים, מוניטין טוב נבנה בעבודה קשה ומאומצת ובעמל רב, בסיס הלקוחות ותיק, מוכר ומטופח אישית. אל תחפשו את פורמן ואת דורייה ב מגזין בשם Sports Illustrated. חפשו אותם בארגון שלכם. האם יש אצלכם Teddy K.? הסרט "בחברה טובה" (In Good Company) הוא קומדיה/דרמה נחמדה המתארת מנהל מכירות בכיר וותיק (דניס קווייד) המוצא לפתע את עצמו מוזז ממשרתו עקב השתלטות של ענק תקשורת על מגזין ספורט, ואת מערכת יחסיו עם מנהל צעיר ושאפתן אך חסר ניסיון (טופר גרייס) המזעזע מדי יום את החברה שנמסרה לניהולו.

"זה היום הראשון שלי ואני משקשק מפחד"
בבוקר הראשון שלו בתפקיד החדש, המנהל הצעיר מגיע לבנין החבר ופוגש ליד המעליות את (לא אחרת מאשר) בתו של המנהל המודח. הצעירה החיננית מחמיאה לו על התפקיד הבכיר כל כך אותו הוא מקבל בגיל כה צעיר (מבלי לדעת כי הוא בעצם מחליף את אביה). חיים ומוות ביד הלשון. הצעיר, מוצא במפגש האקראי עם הצעירה הזדמנות 'לשפוך את הלב', עם אדם זר, מספר לה כי בעצם, הוא משקשק מפחד...לא עוברות כמה שעות והוא מכנס את הצוות שלו לפגישה ראשונה. הקטע בסרט בו רואים אותו מגמגם ומבוהל מול הצוות שלו, הוא קטע חובה בקורסי ניהול ומנהיגות. השיח אותו הוא מנסה להפיח במפגש כולל ביטויים מקורסי המבוא של מנהל עסקים, אך כשהם נשמעים מפיו הם גורמים לאפקט ההפוך. סינרגיה, רעיונות חדשים, עבודת צוות, יצירתיות, מלחמה ללא פשרות במתחרים. כל החברה נתקפת בחרדה עצומה. דבריו מלווים גם בשפת גוף מבלבלת: מחד - הוא מדגים את הביטויים האלה בתנועות ידיים, מאידך - חזותו, והלחץ בו הוא נמצא מעבירים מסר הפוך.

"אין לי ברירה, אני חייב לתת לך ללכת" - לאן נעלם הידע?
לאן נעלם הידע שלנו? אחת הסוגיות המרכזיות המהוות כמעט תמיד זרז להתנעת תכנית לניהול ידע בארגון היא 'כיצד משמרים את הידע של עובדים העוזבים את הארגון?'. הדבר המצער הוא כי סוגיה זו עולה תמיד במצבי משבר, "אחרי שהסוסים כבר ברחו מן האורווה". ארגון לומד ומנהל ידע פועל מלכתחילה לכך שעובדיו ירצו להישאר בארגון, לצמוח ולהתפתח בו, כך שהידע אותו הם יוצרים יעמוד לרשות הארגון לצורך מובילות עסקית. זה תפקיד המנהלים ואת זה עושים על ידי הכרה, הוקרה ותגמול המנהלים והעובדים על תרומתם לפתוח החברה. אבל, כשאין תכנון (מראש) לטווח ארוך, אין גם הישגים ולו בטווח הקצר. כשמנהלים רואים את עתיד הארגון במגבלות של אורך הקדנציה שלהם, יש לחץ לתוצאות 'עכשיו' - וזה המתכון הבדוק להרס התשתיות העדינות ביותר שברקמת הארגון - הידע. נזכרתי באבא שלי שתמיד היה מספר לי בעברית בדיחות ש "באידיש זה נשמע יותר טוב". כך גם באנגלית, אבל הפוך, שם זה נשמע הרבה יותר גרוע....בכמה מהסצנות שבסרט, המנהל הצעיר קורא לשרשרת של עובדים ותיקים ומנוסים כדי לפטר אותם ואומר לכל אחד מהם: "I am sorry, but I have to let you go". פורמן, המנהל הוותיק, אומר לו: "תגיד להם 'I have to fire you', אל תגיד 'I have to let you go', הם אינם רוצים ללכת, אתה רוצה שילכו...". המנהל הצעיר נתבע להציג תוצאות כמה שיותר מהר, המנהלים שמינו אותו רוצים לראות תכל'ס. פורמן, הוותיק והמנוסה, זה אשר גייס את האנשים, הכשיר אותם, טיפח אותם, מנסה להסביר לבוס החדש והצעיר שלו כי הם אלו אשר הביאו את החברה למצבה כיום וויתור עליהם יהרוס את החברה. לשווא. הלחץ למכור שטחי פרסום, כמה שיותר, כמה שיותר מהר, מעוור.

אין עתיד בלי עבר
האם הסיפור הזה הוא רק ב 'חברה טובה' (הסרט)? ממש לא. החיים מספקים לנו את הסיפורים האמיתיים ביותר. בארגונים רבים מניעים תוכניות לניהול ידע בעיתוי מאוחר מדי, ומשקיעים הון רב בהקמת תשתיות לידע שכבר איננו, או - שלא ייוצר, היות והתשתית החשובה ביותר בארגון - אינה קיימת. כך בדיוק קורה בסרט בעת שההנהלה תובעת מהמנהל הצעיר עוד ועוד תוצאות ועכשיו, כאשר יש לחץ רב עליו לשוב ולפטר עובדים נוספים. המנהל הצעיר, הלומד מדי יום מהוותיק אותו החליף כי לניסיון ולידע רב השנים שנרכש יש חשיבות קריטית במצבי משבר, ואז, הוא חובר לסגנו הוותיק ממנו ויחד הם יוצרים ידע חדש - רותמים לקוח אסטרטגי חשוב אשר נותן תנופה משמעותית לחברה בדיוק ברגעי המשבר שלה. מסתבר שגם כשהעת משתנה עדיין יש מקום לגישת מכירה הגורסת כי יש לראות את האדם במרכז ולא את הארגון במרכז. פורמן, טיפח את הלקוח הזה במשך זמן רב ביותר, והקשר עימו הבשיל לאט לאט. או אז, בעיתוי המתאים, הלקוח נעתר לפנייה האישית של פורמן, אותו הוא זוכר אישית לטובה מהיחס ארוך השנים שהתפתח ביניהם ורוכש מודעות ושטחי פרסום במגזין.

ניהול (בעידן ה) ידע בחברה טובה
'ניהול ידע' הוא למעשה 'ניהול בעידן הידע'. העידן השתנה: בעבר הארגונים היו ביורוקרטיים, אנכיים, התקשורת הייתה מאופיינת במשך ארוך תוך הצורך לטפס למעלה ולמטה במדרג הארגוני. החלטות היו מתעכבות זמן רב, המרחק בין החלטה לביצוע היה ממושך. זה היה כך בעיקר כי הידע היה מצוי דווקא אצל המנהל, בראש הפירמידה. הביצוע היה בעיקר בדרג השדה, דרג הקו. הפעולות בדרג המבצע היו יחסית פשוטות, שגרתיות, חוזרות על עצמן. שינויים היו מעטים, איטיים ולא מורגשים. תפקידי המנהל והעובד היו אז ברורים. העידן הזה השתנה. בעידן הידע, משתנים תפקידי המנהל אך גם תפקידי העובד. הארגון כיום, שטוח, פחות ביורוקרטי ופחות היררכי. עיקר הידע, מנוע הצמיחה של הארגון, אינו מצוי אצל המנהל אלא דווקא אצל העובד. זה מביא לכך שהתקשורת יותר פתוחה ובכל הכיוונים, לאו דווקא בהתאם למדרג הארגוני. הלקוח הוא המנהל האמיתי של העסק. ההחלטות מתקבלות בדרג השדה, דרג הקו, 'המבצע' (של פעם). השינויים הם מהירים, תכופים, משמעותיים. הסביבה הפכה יותר ויותר תובענית, ניהול הופך להיות תפקיד יותר ויותר טובעני.
בחברה טובה מבינים את זה, ועל כן ניהול בעידן הידע מחייב שינוי בתפיסת הניהול אצל המנהל וגם שינוי בתפיסת העובד את עצמו ואת תפקידו: הניהול הקלאסי אינו עניין 'פשוט' עוד. העובדה כי הידע אינו מצוי עוד אצל המנהל מציבה בפניו אתגרים מורכבים מאוד. עליו לבזר סמכויות לבעלי הידע שעובדים עמו בצוות, אך האחריות הניהולית נשארת אצלו. הדבר מחייב אמון הדדי רב בין המנהל לבין הצוות שלו. המנהל של היום הוא מאפשר. התפקיד המרכזי של המנהל בעידן הידע הוא לא?פ?ש?ר (To enable). לאפשר תקשורת פתוחה, לאפשר דיאלוג, לאפשר ללמוד, לרכוש ידע, להתפתח. זה לא פשוט ולא קורה מיד. המנהל נדרש 'לוותר': על סמכויות, על 'שליטה', על אגו. לא פשוט לאף אחד. בד בבד, גם התפקיד של העובד בצוות, משתנה מאוד. בעידן הידע, העובד בצוות הופך להיות מנהל. לא מנהל של הצוות או של הארגון, אלא מנהל הידע, הידע אותו הוא למד, אותו הוא מפתח אותו הוא רוכש. זה מתבטא בכך שתפיסתו את תפקידו חייבת להשתנות: חלק מתפקידו בעידן הידע הוא לנהל את הידע שלו, לשמר, לתעד, להפיץ, לשתף, ליצור ביחד עם אחרים, לוודא כי הידע מגיע וכי הוא תורם ואפקטיבי. זה לא פשוט ולא קורה מיד. עובד הידע נדרש 'לעשות' יותר: לקבל סמכויות, לחשוב בצורה רב-ממדית ולהתחשב בשיקולים סביבתיים שבעבר לא העסיקו אותו, לע?ד?ן את האגו שלו. לא פשוט. זהו על כן ניהול ידע במיטבו: ניהול בעידן הידע.

האם יש אצלכם Teddy K?
ואז מגיע הרגע. Teddy K מגיע לביקור בחברה שנרכשה על ידו, זו החברה אותה מנהל האיש הצעיר הנעזר בסגנו הוותיק והמבוגר ממנו. ("אני בן 26. אתה בן 51? מדהים. אתה בגיל של אבא שלי..."). בביקור, נאספים כל עובדי החברה, אלו שנותרו עדיין ומקשיבים לסיפור מלא הפאתוס וההתלהבות של Teddy K על העולם המשתנה, הגלובלי, על תרבות הצריכה והסגידה לאל המכירות, על מדינה אחת עולמית ועל התאגידים אשר יודעים מה הלקוח רוצה ומספקים לו את רצונותיו. הנאום נדמה בהתחלה כאוסף דמגוגי זול של מאנטרות ניהוליות שחוקות הנאמרות על ידי מטיף דתי מול קהל מאמינים הנוהים אחרי קול סמכותי בעת משבר. עיניהם בורקות, הם מצפים לבשורה. אך לסיפור יש כוח משלו והוא משפיע בכל הכיוונים. רק אחד מעיז להגיד למלך כי הוא עירום. פורמן, בהגיבו לרעיונותיו החדשניים של הבעלים על העולם המודרני המשתנה שואל כמה שאלות חדות, מטיל ספק בקביעותיו הנחרצות. דבריו מערערים את תחושת ההערצה העיוורת השורה באולם. הס מושלך במקום. כולם ממתינים למוצא פיו של Teddy משוכנעים כי הוא יורה לפטר את הזקן (51!) הטרחן מיד. או אז, לתדהמת שומעיו, הוא נענה לאתגר המנהיגותי שהושלך אליו בנאיביות ע"י פורמן ונותן מענה מעורר מחשבה. "שאלות מצוינות שאלת", הוא אומר. "ועכשיו, אני מצפה שתביאו לי את התשובות המתאימות". ועוזב את המקום. מותיר את הקהל עם שאלות וספקות.

החיים, זה לא סרט...
בתרגום של הסרט לחיים, הבעלים הציג את החזון שלו, שרטט את התמונה של היעדים אותם הוא רואה בחזונו, ועזב. אבל בחיים, לא בסרט, אין לוקסוס כזה. חברה טובה בחיים היא חברה המבוססת על ידע, עושה החלטות עסקיות מבוססות על ידע וצומחת כל העת. החלטות מבוססות על ידע נעשות על ידי מנהלים ועובדים היוצרים יחד את מפת הידע הרלוונטי. בחברה טובה, על המנהל להמשיך ולהוביל את הצוות שלו אל ע?ב?ר החזון אותו הוא הוגה. בחברה טובה אפשר וצריך להוביל את הצוות קדימה על ידי ניהול נכון, ניהול (בעידן ה)ידע. בחברה טובה, כל אחד מנהל (בעידן ה)ידע.